5 правил работы с тикетами

15 Апреля 2016

Будь вы клиентом или специалистом технической поддержки, при удаленном взаимодействии (в нашем случае – посредством тикетов) и вам, и второй стороне требуется больше дисциплины. Каждый тикет – это отдельное задание со своим циклом исполнения, своими участниками и своей целью. Итак, как же оптимизировать взаимодействие посредством тикет-системы?

1. Правило «Один на один»

Каждый тикет (он же – «баг») представляет собой взаимосвязь между двумя людьми: тем, кто заявил о проблеме, и тем, кто будет ее решать. Если это баг – кто-то сообщает о нем, кто-то разбирается, если это вопрос – кто-то задает его, кто-то отвечает. Неважно, какое количество людей с обеих сторон вовлечено в решение вопроса, в этой коммуникации участвуют только двое.

Ответственность того, кто создает тикет – рассказать о проблеме. Когда вы создаете тикет, вы настаиваете на том, что проблема существует: кто-то может сказать, что все работает, кто-то может утверждать, что у него такой ошибки нет, еще кто-то – что описание проблемы слишком мутное и никто не понимает, в чем, собственно, дело. Задача создающего тикет – обеспечить его жизнеспособность. Если вы создали тикет – вы его ангел-хранитель до самого момента закрытия.

Задача второй стороны – обеспечить решение. Если тикет назначен вам – ваша задача убедить вторую сторону, что ваше решение – самое лучшее. Вам могут говорить, что этого решения недостаточно, что оно неэффективно или не до конца решает проблему. Конечно, ваша задача – исследовать корни проблемы, просчитать все возможные варианты и предложить хорошее решение, но все это второстепенно, ведь ваша главаная задача – закрыть тикет.

В тикет-системах один всегда продает другому свое видение вопроса.

2. Закройте его!

Тикет-система – это не чат, и вы здесь не для того, чтобы разговаривать. Вы здесь для того, чтобы решить свой вопрос. Тикеты, которые не закрываются неделями, это настоящий ночной кошмар как для заявителя, так и для технического специалиста: их сложно отслеживать и еще сложнее контролировать. Тикет может иметь сотни комментариев, которые в конце концов заставляют забыть, в чем же, собственно, была проблема.

Все это – ошибка обеих сторон. Тикет должен быть сформулирован кратко и по существу. Сценарий идеального тикета таков: проблема – уточняющие вопросы – короткое объяснение – решение – закрытие тикета, всем спасибо.

3. Не закрывайте его!

Каждый раз, когда вы обнаруживаете баг и создаете тикет, вы тратите свое время. Каждый раз, когда сотрудник техподдержки обрабатывает ваш тикет, компания-провайдер тратит массу ресурсов.

Если вы подтверждаете закрытие тикета, а проблема толком не решена, вы выбрасываете свои деньги и деньги провайдера в мусорное ведро. Если тикет создан, нельзя сказать «Ладно, разберемся позже». Если он запущен, должны быть предприняты все меры для решения возникшей неполадки.

Посмотрите на это с такой стороны: когда вы создали тикет, у вас в голове была определенная задача, что-то пошло не так. Если у вас в данный момент недостаточно времени, и вы закрываете вопрос, кто-то другой в будущем найдет то же баг и будет снова тратить время – свое и провайдера – на решение этой проблемы. Сделайте мир немного лучше, не закрывайте тикет до тех пор, пока вы не получили полноценный ответ на свой запрос.

4. Тссс….Не шумите!

Каждый раз, когда вы оставляете комментарий по тикету, адресуйте его кому-либо – в ином случае ваш комментарий посчитают просто высказыванием своего мнения, тем, что называется в психологии «коммуникационным шумом». Помните, тикет – это общение между двумя участниками.

Всегда адресуйте свой вопрос/просьбу/требование конкретному человеку, с которым вы общаетесь для закрытия своей проблемы. Все остальное просто усложняет процесс решения проблемы, но ни в коем случае не помогает в нем.

5. Говорите громче

Всегда говорите о том, что вас не устраивает. Каждый раз, когда вы сообщаете о проблеме, объясните, что именно пошло не так. Это ваша задача – объяснить, что именно в продукте работает некорректно, что не задокументировано, в чем есть вопросы. Вы получили услугу, и это ваше право – сообщить о проблеме, и ваша обязанность – объяснить, что конкретно не соответствует вашим ожиданиям.

Формула тикета такова: «Вот что мы имеем, а вот что мы должны иметь». Вы как бы передвигаете проект из точки А в точку Б: что-то пошло не так в точке А, и для всех нас было бы лучше оказаться в точке Б. Очевидно, что ваша задача – нарисовать эту линию из точки А в точку Б.

Скажем, если у вас вопрос, это значит, что в документах недостаточно информации – и это корень проблемы. Вместо того, чтобы спрашивать: «Как подключить Х?», скажите: «В текущих документах нет информации о том, как подключить Х. Пожалуйста, дополните их».

Каждый раз, создавая тикет, чувствуйте себя художником – рисуйте четкую линию из точки А в точку Б.